Müştərilər müxtəlif səbəblərdən kobud ifadələrdən istifadə edir və əsəbiləşirlər – bəziləri haqlıdır, bəziləri isə yox. Artıq, müştərilərinə xidmət təklif edən bir sektorda çalışırıqsa bir anda kobud və ya qəzəbli insanlarla qarşılaşacağımıza hazır olmalıyıq. Bu yazımızda belə müştərilərlə ünsiyyət barədə doqquz önəmli addım barədə danışırıq.
Gərgin bir vəziyyətin öhdəsindən gəlmək və hər iki tərəfin danışıqdan razı ayrılması üçün aşağdakı həll yollarını sınamaq məsləhətdir:
1. Sakitləşin. Bir müştəri qışqırmağa və ya kobud davranmağa başladığında, oxşar şəkildə cavab verməklə heç bir şey əldə etmək olmaz. Əslində, bu, aradakı gərginliyin daha da artmasına səbəb olacaq. Müştərinin gərginliyi sizi də hövsələdən çıxarmağa sövq etsə də özünüzə nəzarət edin. Unutmayın ki, münaqişə müştərilərlə ünsiyyət baxımından parçası olduğumuz biznesin bir hissəsidir.
2. Şəxsinizə götürməyin. Müştərinin nə qədər yanlış fikirdə olduğu haqqında və sizin öz işinizdə nə qədər əmək sərf etdiyiniz haqqında fikirlər sizi əsir aldığı zaman, müdafiə gücünü hiss edəcəksiniz və qəzəblənməyə başlayacaqsınız. Bunun əvəzinə, müştərinizin dediklərini diqqətlə dinləyin.Görəcəksiniz ki, müştəri sizə qəzəblənmir, məhsulunuzun və göstərdiyiniz xidmətin keyfiyyətindən narazıdır. Hər kəsin insan olduğunu və zəiflik anları yaşadığını anlayın və qarşı tərəfin qəzəbini şəxsinizə qəbul etməyin. Bu cür vəziyyətlərdə şəxsi hisslərinizi cilovalamağı bacarın.
3. Ən yaxşı dinləmə bacarıqlarınızdan istifadə edin. Qəzəbli müştərinin istədiyi ilk şey içində yığdığı bütün narazılıqları dilə gətirərək hirsini soyutmaqdır. Bunu etmək üçün dinləyəcək bir insana ehtiyacları var – yaxşı və ya pis, o adam bizik. Səbrlə müştəri şikayətini dinləmək bu müddət ərzində vəziyyətin az da olsa aramlaşmasına, müştərilərlə ünsiyyət probleminin yumşalmasına səbəb ola bilər. Müştərinin sözlərin arxasındakı qəzəbə diqqət etmək əvəzinə söylədiyi sözlərə diqqət yetirin. Danışdıqları zaman, eşitdiklərinizi ümumiləşdirin və şikayətlərini daha da aydınlaşdırmaq üçün hər hansısa bir sual verin. Telefon danışıqlarında bədən dilimiz burada emosiyalarımızın müştəriyə çatdırılmasında çox vacib ola bilər. Burada məqsədiniz, müştəriyə fikirlərininin eşidildiyini və dəyər verildiyini hiss etdirməkdir.
4. Aktiv şəkildə canıyananlıq nümyiş etdirin. Müştəri şikayətini səsləndirdikdən və rahatladıqdan sonra, bütün səmimiyyətinizlə təəssüf hissi keçirdiyinizi ona çatdırın. Hörmət və anlayış hər şeyi yoluna qoymaq üçün olduqca effektivdir. Unutmayın, insanlar tez -tez ötürdüyünüz emosional siqnallara qarşılıq verəcəklər. Acı dil və qəzəblə cavab verirsinizsə, bunun qarşılığında özünüzə qarşı xoş münasibət və anlayış gözləməyin.
5. Nəzakətlə üzr istəyin. Müştərinin şikayətinin əsaslı olub-olmaması əslində heç bir əhəmiyyət kəsb etmir. Danışdığınız şəxsin müştəri olaraq qalmasını istəyirsinizsə, yaşadıqları çətinliyə görə üzr istəməlisiniz. Sadə bir ifadə çox vaxt ən çox ehtiyac duyulan şeydir: “Üzr istəyirik ki, məhsulumuzdan razı deyilsiniz. Gəlin baxaq məsələnin həlli üçün nə edə bilərik. “Müştəri həmişə haqlıdır” deyimi hələ də doğrudur.
Sizə maraqlı ola biləcək yazı 👉🏻 Gallup Q12 indeksi – İşçilərin özünə verməli olduğu 12 sual! Uğurlu menecer kimdir?
6. Məsələni diqqətinizə çatdırdıqları üçün təşəkkür edin. Müştəriniz vəziyyətlə əlaqədar qəzəbli və neqativ səsləndikdə, narahatlıqlarını dilə gətirdikləri üçün və şirkətin diqqətinə çatıdrdığı üçün onlara təşəkkür etmək faydalıdır. Müştərinin bunun üçün vaxt ayırdığını və səbr göstərdiyini hiss etdirərək təşəkkür bildirmək kifayətdir.
7. Həll yolu tapın. Müştərinin niyə narazı olduğunu başa düşdükdən sonra həll təklif etməyin vaxtı gəlib çatır. Müştəridən problemin hansı şəkildə həll edilməli olduğu barədə fikrini alın və problemə öz ədalətli və real cavabınızı təqdim edin. Əksər hallarda, müştərinin axtardığı elə məhz budur və əksər hallarda məmnuniyyətlə nəticələnir. Müştəriyə problemini həll etməyə başlamaq üçün nə edəcəyinizi açıqlayın. Bu müştərinin rahat hiss etməsini təmin edəcəkdir.
8. Məsələnin vacibliyini vurğulayın. Müştərilər əsasən, səsləndirdikəri problemin şirkət üçün o qədər də əhəmiyyətli olmadığı fikrinə sahibdirlər. Bu, böyük müştəri bazasına sahib olan iri müəssisələr haqqında xüsusilə geniş yayılmış fikirdir. Şirkətiniz hər gün minlərlə sorğu ilə məşğul olduğu üçün, bəzi müştərilər onların sorğularına laqeyd yanaşılacağı hissinə malik olurlar. Problemin sizin, komandanız və işiniz üçün nə qədər əhəmiyyətli olduğunu vurğulayaraq, müştəriniz üçün bu hissi aradan qaldırılması vacibdir. Müştərinin probleminin üzərində işləyən yalnız bir əməkdaş olsa belə, müştəri bütün komandanızın problemlərdən xəbərdar olduğunu hiss etməlidir.
9. Özünüzə bir neçə dəqiqə ayırın. Vəziyyəti həll etdikdən və müştərini yola saldıqdan sonra və ya günün sonunda özünüzə vaxt ayırmağınız faydalıdır. Vəziyyəti ən peşəkar şəkildə həll etsəniz də, yenə də stresli bir təcrübədir. Bu stresin daxilinizdə qalmasına icazə vermək əvəzinə, qısa bir gəzintiyə çıxın, dincəlin və ya sizi güldürəcək, xoş söhbət edəcək birini tapın.
